Ділова бесіда, її функції у сфері торгівлі

План
Вступ
Важливою складовою комерційного успіху в діяльності фірми є вміння вести ділову бесіду.
Чим вищий рівень культури усного мовлення при веденні переговорів чи просто в розмові з співробітниками, підлеглими, іншими людьми, тим вищий авторитет людини, що займається підприємницькою діяльністю, тим кращі і плідніші результати роботи.
Ділова бесіда сприймається як усний мовний контакт між людьми, що зв'язані інтересами справи і мають повноваження для встановлення ділових стосунків, рішення ділових проблем і здійснення конкретних підходів до їх вирішення.
Тобто ділова бесіда - це «дракон із чотирма головами», де:*
перша голова відповідає за грамотність і вірність мовлення (мовний склад розмови);*
друга - завідує логікою і обмірковує доведення (логічний склад);*
третя - думає про створення гарного психологічного клімату бесіди, про враження, що справляє на оточуючих (психологічний склад);*
четверта - керує нашою мімікою, жестами, манерами (немовний склад розмови).
При цьому тулуб дракона - це наш мозок, який контролює діяльність всіх чотирьох голів.


1. Складові успіху ділової бесіди
У чому полягає секрет успіху ділової бесіди? На думку відомого вченого Ч. Еліста, в ділових взаєминах немає ніякої таємниці: дуже важливо виявити увагу до свого співрозмовника, не можна перебивати його, різко йому заперечувати, дратувати... Проте багатьом людям не вдається справити приємне враження на партнера тому, що вони не вміють уважно слухати. Ці люди такою мірою стурбовані тим, що хочуть сказати самі, що вже ні до чого не прислуховуються. Тим часом процес слухання — істотний складник трудової діяльності, бо, як показують розрахунки, 45% робочого часу ми слухаємо, 30% — говоримо і відповідно 16% та 9% — читаємо й пишемо. Натомість уміння вислухати людину, зрозуміти її — неабияке мистецтво, тому-то під час ділової бесіди й віддають перевагу тим співрозмовникам, які уважно сприймають точку зору й докази свого партнера та говорять дише по суті, стежачи при цьому за його реакцією і відповідно коригуючи власні дії.
Незважаючи на те, що ділова розмова може мати різні форми: виступ перед співробітниками чи незнайомою аудиторією, доповідь на нараді, комерційні переговори, догана підлеглому тощо, — її учасники спираються на загальний підхід до ділового спілкування, керуються спільними для таких взаємин правилами.
Ділова бесіда не починається зненацька, отже, її учасники мають змогу підготуватися. Попри це багато хто покладається на свою інтуїцію, орієнтується на конкретні обставини, коли інші учасники ретельно планують не тільки свої дії, а й майбутні реакції співрозмовника, прогнозують усі ходи наперед. Звісно, мудрий починає копати криницю до того, як відчує спрагу. Перший підхід характеризує, як правило, співрозмовника-екстраверта, інтереси якого спрямовані в зовнішній світ, де він самоутверджується. Екстраверт ніби створений для спілкування: легко вступає в контакт, невимушено підтримує розмову, однак часто поверхово оцінює свого співрозмовника — звідси нерозуміння його думок, доказів, суперечки, в яких він вбачає вагання, ворожість, опір партнера. Перейнявшись усім цим, екстраверт нерідко забуває про суть, мету бесіди. Тоді ініціативу в розмові перебирає на себе його опонент.
Співрозмовник-інтроверт заглиблений у себе, він думає, зважує, як світ відбивається у ньому самому. Спрогнозувавши бесіду наперед, він так довго зволікає, розмірковуючи: «Як сказати?», «Коли сказати?», — що втрачає свій шанс, його докази стають невчасними й тому малозрозумілими. Відхилившись од накресленого плану, інтроверт теж часто втрачає нитку розмови, сприяючи тим самим своєму партнерові.
Як бачимо, мовна, і отже ділова, діяльність і перших (які внаслідок запальності, захоплення деталями не помічають суті), й других (що через зволікання втрачають вирішальну мить) не відзначається успішністю, тому на них не варто покладатися, зате можна в розмові скористатися їхньою слабинкою. Проте в реальному житті майже не зустрічаються абсолютні екстраверти й інтроверти. Тим часом задля ефективності ділових взаємин слід зорієнтуватися в собі й навколишніх, визначити, які особистісні риси переважають у тієї чи іншої людини, і на основі цих знань спробувати виробити свою манеру спілкування.
Не слід також забувати під час бесіди й про статеві відмінності: жінки воліють не розповідати про свої бажання відверто і легше йдуть на компроміси. Чоловіки у своїх міркуваннях рішучіші й частіше займають чітко визначену позицію.
Лінгвіст Дебора Теннер дійшла такого висновку зі своїх спостережень: жінки здебільшого починають і підтримують бесіду, проте чоловіки контролюють і спрямовують її, або виявляючи свою зацікавленість (і тоді підтакують) або воліючи змінити тему (і тоді промовисто мовчать).
«Розмовляти, як жінка, означає безперестанку вносити застереження», — твердить швейцарська дослідниця Едіт Слембек. Жінки вдвоє частіше вживають умовну форму, в п'ять разів частіше використовують слова з обмежувальним значенням на зразок «можливо», «декілька», «злегка», «ледь-ледь». Утричі більше ставлять запитань, люблять супроводити своє мовлення зворотами: «Чи не правда?», «Хіба не так?». Частіше, ніж чоловіки, вибачаються й докладно пояснюють, не завершуючи початої думки. Ось вам приклад типового звертання жінки до чоловіка: «Даруйте, коли це можливо і якщо це не завдасть Вам клопоту, чи не могли б Ви бути настільки люб'язним і подати мені чашечку кави?».
2. Основні моменти ділової бесіди
З урахуванням залежності ефективності розмови від пове-дінки, а значить і характеру її учасників, вичленовують такі основні моменти будь-якої ділової бесіди:
Встановлення місця й часу зустрічі (неабияке значення має попередня домовленість про розмову на «своїй», «чужій» чи «нейтральній» території, що позначається на поведінці співрозмовників).
Спосіб вступу в контакт (у нашому житті не так уже й багато контактів, що передбачають свободу вибору. За етикетом, прави-ла «гри» диктує «господар» території, а на нейтральній території ініціатива належить тому, хто прийшов перший: це привітання, жести, початкові фрази для мобілізації уваги співрозмовника).
Постановка мети (мета бесіди подається у формі проблеми, яку слід розв'язати, або у вигляді конкретного завдання).
Обмін предметними позиціями й вироблення рішень (на цій стадії бесіди оцінюють пропозиції й ухвалюють остаточне рі-шення — за умови, коли йдеться не про конкретне завдання).
Фіксування домовленості й вихід із контакту (співрозмовни-ки мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати (бажано письмо-во) взаємні зобов'язання й розподілити ініціативу щодо реалі-зації ухвалених рішень).
Здавалося б, якщо зміст і мета спільної праці з'ясовані досить чітко, справа лише за розподілом і координацією зусиль. Проте в житті, як і в діловому спілкуванні, не все так просто. Раптом з'являються претензії до партнера, спотворено тлумачаться начебто очевидні факти, нехтується логіка. І тоді вже стає не до справи...
Виявляється, правильний вибір години і дня тижня — перший Крок до успіху ділових переговорів. Наближення вихідного, свята бо відпустки теж може справити вплив, бо думки людей зайняті Майбутнім відпочинком. Незважаючи на те, що понеділок має перевагу «відпочилих голів», практики не радять призначати на цей день ділові зустрічі через гальмування робочого ритму й реакції людини внаслідок суботньо-недільної розслабленості. Цей день — найкращий для планування зустрічей-бесід на цілий тиждень. Однак наради з великих проблем найкраще проводити на початку тижня, щоб завершити справу до його кінця.
Зустрічі для обміну інформацією можуть відбуватися в будь-який день, але за певними правилами. Так, зустрічі для не-приємних повідомлень чи критики не варто влаштовувати в п'ят-ницю, бо за вихідні вони «обростуть» чутками й зіпсують настрій на початок наступного тижня. Критичні наради краще проводити протягом тижня (перед обідом або поверненням додому), тоді лю-ди матимуть змогу трохи вгамуватися, перш ніж знову вас побачать.
Нарешті, не слід планувати зустріч відразу після обіду, бо поспішне завершення його зовсім не сприятиме розв'язанню поставлених завдань. До того ж співрозмовники повинні мати час, щоб ознайомитися з терміновими повідомленнями.
Звичайно, від мети зустрічі залежатиме і вибір приміщення, яке чи дозволить партнерові відчути впливовість господаря (власний кабінет), чи дасть змогу йому розслабитися (кабінет опонента) або ж обоє співрозмовників усвідомлять спільність мети («нейт-ральна» територія). Відвідання кабінету партнера показує повагу до нього. Водночас це додає бізнесмену авторитетності, особливо якщо він старший від партнера. Щоб справити враження на інших людей — продемонструвати офіційність, впливовість чи, навпа-ки, створити ситуацію невимушеності, — треба відповідно умеб-лювати і облаштувати кабінет.
Ще до призначення бесіди слід спрогнозувати, скільки часу вона триватиме. Домовляючись з партнером про зустріч, можна виявити гнучкість і пристати на його пропозиції, однак слід подбати, щоб було досить часу не лише для викладення суті справи, а й для відповіді на запитання.
Головна мета співрозмовника — не бути багатослівним, але стати зрозумілим партнерові, бо коли той щось не усвідомить у монолозі, то може відчути себе менш компетентним чи й просто невігласом. Наслідок — роздратування партнера, а може, і втрата його. Тому слід ретельно продумувати структуру й зміст свого повідомлення і для легкості сприймання нової інформації викладати її послідовно.
Треба пам'ятати, що бесіди віч-на-віч, коли нема й хвилини для роздумів, багаті на стресові ситуації, отже не варто загострю-вати атмосферу словесними сварками, безконечною вимогою до-казів, додаткових аргументів, шляхом імітації «нерозуміння», розпалювання «дискусії». Адже ґречна поведінка під час ділової бесіди — це додатковий шанс досягти бажаного результату.
Хоча в буденному житті люди рідко дивляться у вічі один одному, скоріше навпаки — навіть уникають цього як настирли-вого втручання в приватне життя, проте під час бесіди не слід дивитись убік, бо у співрозмовника може скластися враження, що його словами нехтують чи неуважно слухають. Та й довідатись про реакцію співбесідника на мовлене — згода чи заперечення, симпатія чи осуд, легковажність чи серйозність сприймання — можна, лише зазирнувши йому у вічі. Фахівці запевняють, що оптимальним є просторове розміщення співрозмовників тоді, ко-ли вони сидять під певним кутом, трохи навкоси, з ледь похиле-ною набік головою. Це якнайкраще сприяє тому, що співбесідни-ки перебувають у полі зору один одного, але мають змогу диви-тись і вбік, не відводячи очей і, отже, не ображаючи своєю неу-важністю або нещирістю партнера і пильним поглядом не на-в'язуючи себе співрозмовникові. Водночас ви маєте дивитися своєму співрозмовникові у вічі не менше двох третин часу розмо-ви, бо лише за цієї умови ви справляєте на нього враження люди-ни відвертої, уважної, зацікавленої бесідою. Нагадаємо, що жін-ки використовують зоровий контакт як форму спілкування час-тіше, ніж чоловіки, а також вони довше не відводять погляду.
Визначаючи місцеположення, зручне для обох співрозмов-ників, слід враховувати й претензії кожної людини на наявність власного «життєвого простору», який окреслюють з допомогою жестів, особистих речей (книг, паперів тощо). Зрозуміло, пору-шення цього простору дратує, свідчить про неетичність поведінки партнера. Залежно від виду міжособистісних взаємин розрізня-ють такі допустимі відстані спілкування: ближню, зону, що пе-редбачає «інтимну» дистанцію (від 0 до 40-60 см) та «особисту» дистанцію (від 0,4 до 1,5 м), і дальню зону, що включає «суспіль-ну» дистанцію (1,5 до 4 м) та «відкриту» дистанцію (від 4 до 8 м і більше).
З усіх зон найважливішою є «інтимна», і саме її людина вва-жає своєю власністю. Заходити у цю зону дозволяється лише близьким людини: коханим, батькам, подружжю, дітям, най-ближчим друзям та родичам. Порушення цієї зони «небажаними гостями» украй роздратовує людину. Тому слід бути вельми так-товним, щоб своїми необережними діями не порушити душевної рівноваги співрозмовника. У безпосередню «інтимну» зону, яка поширюється на 15 см від тіла людини, можна «увійти» лише під час фізичного контакту — ненавмисне це може трапитися у пе-реповненому ліфті, кінотеатрі чи громадському транспорті. Пев-но, реакція людини, у котрої порушили «інтимну» зону, всім добре відома.
«Особистої» дистанції люди звичайно дотримуються під час прийомів, конференцій, вечірок та світських бесід. Як вияви-лось, «особиста» зона людини залежить від культурних умов: від щільності населення регіону, де вона мешкає.
На відстані дальньої зони ми тримаємося від незнайомих лю-дей. Як правило, нового співробітника колеги теж тримають у зоні «соціального спілкування» до тих пір, поки краще з ним не познайомляться. При цьому новому співробітникові інколи буває прикро, що до нього ставляться холодно і відчужено, тому у стосунках з ним «старожилам» не треба забувати про такт.
Слід враховувати, що громадське і службове становище лю-дини теж може впливати на відстань, на якій вона тримається від інших людей. Дослідники також виявили, що інтроверти праг-нуть до більшої дистанції під час розмови, ніж екстраверти.
Існує давній вислів: «Під час переговорів дивіться вашому партнерові у вічі. Спостерігаючи за зіницями, ви довідаєтесь про його справжні почуття». Коли людина починає хвилюватися, то її зіниці збільшуються в чотири рази порівняно з нормальним розміром. Якщо людина сердиться чи негативно сприймає ситу-ацію, її зіниці звужуються. Це також одна з ознак назрівання суперечки, виникнення конфліктної ситуації.
3. Переговори як різновид ділової бесіди
Добре знання предмета торгівлі, своєї справи, ринку товарів не існує тільки як «мистецтво заради мистецтва». Весь досвід, знання потрібні для того, щоб з більшим успіхом, з більшою ефективністю можна було щось продати чи купити.
Сам процес купівлі-продажу відбувається під час переговорів продавця з покупцем. Саме в процесі переговорів потрібні знання ринку, досвід і ін.
Ведення переговорів — це велике мистецтво. Можна блискуче володіти предметом переговорів, добре знати ринок, але дуже важливо всі ці знання переконливо викладати в дискусії, використовувати їх для переконання протилежної сторони у своїй правоті. Уміння вести переговори — це уміння вести дискусію, вчасно встановлюючи слабкі і сильні сторони партнера, з огляду на аргументи як протилежної сторони, так і свої. Переговори — це, напевно, самий демократичний процес: ніхто не зобов'язаний дотримувати вашої точки зору, навпаки, протилежна сторона постійно прагне розбити вашу точку зору. Звичайно, як правило, переговори закінчуються якимсь компромісом, але шлях до нього лежить через можливість деякою мірою по якихось напрямках залучити на свій бік сидячого напроти партнера.
Що потрібно для успішного ведення переговорів?
1. Знання предмета переговорів. Предметом переговорів можуть бути різноманітні питання комерційної діяльності: ціна, умови транспортування, умови платежу, терміни постачання й ін. Якщо бізнесмен сам веде переговори, то він повинен підготуватися до них із усією старанністю, як шахіст. Необхідно проаналізувати всі можливі аргументи партнера. Для ведучого переговори немає дріб'язків. Кожна пропущена, неврахована деталь коштує великих грошей.
2. Знання ринку. Ринок — це лабіринт. У ньому вільно почувають себе деякі. Це океан, і чим більше корабель (знання), тим упевненіше людина себе почуває.
3. Самостійний виклад своїх аргументів, своєї філософії ринку й ін. без допомоги перекладача.
4. Чітке мислення і виклад своїх думок — важлива зброя при веденні переговорів. Людина, що вміє ясно, без зайвих слів, викладати свої думки, аргументи, може розраховувати на успіх, звичайно, за умови, що усе, що він викладає, має сенс.
5. Уміння слухати партнера. Під час переговорів дуже важливо зрозуміти аргументацію протилежної сторони. Для цього крім володіння предметом переговорів, мовою й ін. потрібно володіти і мистецтвом слухати співрозмовника, уловлювати тонкості, іноді натяки і т.д. Тому не слід відволікатися. Як правило, переговори веде хтось один, а його колеги повинні уважно слухати. Пропустивши який-небудь з аргументів, можна втратити нитку переговорів. Той, хто вміє слухати і розуміти партнера, може змусити слухати і розуміти себе.
6. Уміння готуватися до переговорів. Будь-які переговори (незалежно від важливості і складності) вимагають ретельної підготовки. Погана підготовка до переговорів видна відразу. Готуючись до переговорів, дуже важливо визначити можливу лінію поводження, тактику партнера. Треба спробувати, як при грі в шахи, проаналізувати його можливі ходи. Варто знайти свої сильні аргументи, визначити час переговорів, коли треба використовувати основні з них. Ніколи не слід намагатися викласти усі свої аргументи відразу. Аргументація повинна йти по наростаючій, і якщо справа не дійшла до найдужчих аргументів, а мета вже досягнута, немає необхідності їх викладати. Цілком може статися і зворотне: усі аргументи вже наведені, можна сказати, виклали на стіл усе, а угоди немає. Завжди можна зробити перерву, відкласти продовження переговорів і вже з урахуванням ситуації проаналізувати і знову розробити тактику дискусії. До початку переговорів корисно «програти» з колегами, що виконують роль протилежної сторони, можливі варіанти переговорів. Це допоможе краще розставити акценти, установити напрямки, на яких можна впевнено наступати чи необхідно уступити, де слід (якщо це можливо) уникнути невигідних моментів.
7. Вибір учасників переговорів. Звичайно, склад учасників (фахівці з цін, транспорту, фінансів і ін.) залежить від заздалегідь погодженої повістки і від того, як передбачається розвиток переговорів. Ніколи не слід соромитися під час переговорів консультуватися з колегами, це анітрошки не применшить авторитет керівника, навпаки, підкреслить уміння і бажання більш глибоке підійти до питання. Людина, що може сказати «не знаю», — це вже недурна людина. Людина ж, що робить вид, що знає все, смішна в очах партнерів. Разом з тим часті консультації з колегами покажуть, що керівник не зовсім добре підготовлений до переговорів — це в кращому випадку, у гіршому — що переговори повинен вести хтось інший! Коли головний «переговірник» не володіє предметом і говорить те, що чує від своїх колег, практично повторюючи їхні думки й аргументи, це трагедія. Дуже важливо, щоб під час переговорів керівник зі своїми колегами виступали єдиною командою. Дуже погане враження робить бізнесмен, який з появою в нього першої ж ідеї (нехай навіть гарної) намагається перебити ведучого переговори. Цим він збиває з думки і навіть може зіпсувати, провалити переговори. Якщо настає відчуття, що нова думка, новий, більш сильний аргумент можуть допомогти в переговорах, можна коротко викласти ідею на листочку і, улучивши момент, акуратно передати лідеру. Якщо член команди це робить часто, виходить, що команда погано готувалися до переговорів. Отже, для успішних переговорів потрібна сильна команда, але обов'язково з яскраво вираженим лідером.
8. Повага до партнерів. Завжди слід бути готовим до того, що вони принаймні володіють тими ж аргументами, знаннями і прийомами, звичайно, ніколи не можна виключати, що в них можуть бути свої «домашні заготівки». Якщо під час переговорів дійсно виникає маловідома проблема, необхідно ще подумати і додатково розглянути ситуацію, ніколи, не слід соромитися відкласти свою відповідь і пообіцяти партнеру повернутися до проблеми пізніше, може бути, навіть і після переговорів. Готуючись до переговорів, слід пам’ятати, що партнер робить те ж саме і, цілком можливо, набагато краще!
9. Правильна самооцінка. Ніколи не слід переоцінювати свою силу, потрібно бути упевненим в собі, але слід уникати думки про легку перемогу, не варто квапиться святкувати успіх, якщо навіть якщо він зовсім близький. Людина, що починаючи переговори заздалегідь упевнена в легкому успіху, справляє жалюгідне враження. Як правило, такі люди не домагаються серйозних успіхів.
4. Службова бесіда, як різновид ділового спілкування
Щоб забезпечити взаєморозуміння й добрі стосунки в колективі, задоволе-ність працівників своєю роботою і власною роллю в ній, службо-вими функціями, практикують бесіди керівника з підлеглими. Вони не тільки не шкодять справі, а, навпаки, сприяють підви-щенню інтересу працівника до роботи і тривалому діловому кон-такту. Деякі теоретики американського менеджменту навіть вва-жають, що бесіди з людьми є визначальними для успіху началь-ника.
На основі практики було вироблено певні правила ведення службових бесід. Зрозуміло, до такої бесіди треба готуватися заздалегідь. Слід поцікавитися особистістю майбутнього співроз-мовника, його нахилами, захопленнями. Імовірної на початку розмови напруженості можна уникнути завдяки приязній і ввіч-ливій манері звертання, інтересу до особистих і службових справ співрозмовника. Розмова стане приємнішою й невимушеною, як-що підлеглий пересвідчиться в щирості намірів керівника. Бо ж не секрет — трапляється «подвійна» поведінка людей, і зокрема начальників. Ми нерідко стикаємось із позірною ввічливістю, показною чуйністю й навіть добротою, за якими криється бай-дужість до людей, їхньої долі та переживань.
У вирішальний момент бесіди — після з'ясування фактів, позиції підлеглого й показу керівником свого розуміння справи — начальник має стимулювати подальшу діяльність працівника, поставивши перед ним конкретне завдання. У цій ситуації ке-рівникові треба бути вкрай обережним і тактовним. Учені-психологи добре знають (а чи знають про це психологи-практики?), що у взаєминах дорослих наказовий тон спілкування, навіть як-що людина має право розпоряджатися, викликає або протест, або пасивність (по суті, той самий протест). Коли людина відчуває, що нею намагаються маніпулювати як річчю, то, природно, у неї виникає бажання ухилитися від цього або зробити масштаби ти-ску мінімальними. Беручи це до уваги, керівникові слід вживати коректних формою і змістом словесних і несловесних засо-бів, повідомляючи підлеглому про поставлене перед ним зав-дання.
Під час бесіди треба говорити чітко, переконливо, не поспі-шаючи. У ході її варто змінювати інтонацію, акценти, щоб мова не була монотонною, невиразною. Важливо, щоб підлеглий і особ-ливо керівник до кінця вислуховували одне одного, якомога уваж-ніше сприймали сказане співрозмовником. Нарешті, обом учас-никам бесіди не слід заволодівати розмовою, за влучним висло-вом Цицерона, як вотчиною, звідки кожен має право витиснути іншого.
Автори керівництва з етикету для американських бізнесменів рекомендують керівникам додержувати таких правил, коли йдеться про службову бесіду:
1. Поставте перед собою конкретні завдання.
2. Заздалегідь складіть план бесіди.
3. Визначте час, потрібний для досягнення своєї мети.
4. Виберіть місце й час проведення бесіди з урахуванням впливу його на результати.
5. На початку бесіди створіть атмосферу взаємодовіри.
6. Від початку й до завершення бесіди дотримуйтесь основного напряму, що веде до поставленої мети.
7. Будьте на висоті становища.
8. Зафіксуйте здобуту інформацію в придатній для подальшо-го використання формі.
9. Припиняйте бесіду, досягнувши поставленої мети. Це основні аспекти «західної техніки» налагодження людсь-ких взаємин за допомогою індивідуальної бесіди.
У свою чергу до запрошених на бесіду до директора західної фірми, за тим же етикетом для американських бізнесменів, ста-виться низка вимог, які, певно, зацікавлять ділових людей.
Перша вимога — пунктуальність. На місце зустрічі треба прийти на п'ять хвилин раніше від призначеного часу. Слід за-здалегідь уточнити адресу, вид транспорту, яким ви поїдете, бо пояснення на кшталт: «Довго не було автобуса», — не беруться до уваги. Навіть коли вам і не подадуть вигляду, що незадоволені запізненням, за вами в цій фірмі збережеться репутація людини неввічливої.
Вважається (і не без підстав), що неохайний вигляд свідчить про неповагу до співрозмовника. Отже, одягатися треба охайно, у традиційному стилі — повсякденний костюм, скромна крават-ка, добре вичищене взуття.
Прийшовши за дві-три хвилини до зустрічі в приймальню, треба чітко назвати секретареві свої ім'я, прізвище, мету приходу.
Під час бесіди слід уважно слухати співрозмовника, не треба робити нервових рухів, крутити в руках якісь предмети чи що-хвилини поглядати на годинник.
Відповідати на запитання потрібно якомога чіткіше й лако-нічніше, бо безперервне красномовство справляє таке саме не-сприятливе враження, як і бурмотіння та заїкання. У ділових бесідах фіксований не тільки початок, а й закінчення. Трап-ляється, захопившись відповідями, відвідувач згадує про власні запитання, коли час зустрічі вичерпався.
Нарешті, не можна затягувати бесіду — розмову варто завер-шити за мить до того, як відчуєте себе зайвим.
Найважливішими етичними принципами у бесіді керівника з працівником при прийомі на роботу є:
конфіденційність (забезпечення умов для щирої і відвертої бесіди, особливо при викладі причин залишення колишньої робо-ти);
доброзичливість (ставлення до співрозмовника має бути по-зитивним, схвальним. Ваше схвалення і психологічна проник-ливість допоможуть йому точніше висловити свої думки, не за-мовчувати істотного. Навпаки, негативне ставлення відразу вик-личе у співрозмовника захисну реакцію, почуття невпевненості, настороженість, негайність);
психологічна проникливість (здатність до розуміння іншої людини, її емоційного стану, вміння підтримувати розмову, ви-рішувати конфліктну ситуацію, давати належну оцінку культурі мови, виразу обличчя співрозмовника);
тактовність (повага до співрозмовника, обережність у висловлюваннях, вміння надати йому психологічну підтримку і сло-вом, і жестом тощо).
Висновок
Альфа й омега людських взаємин, початок і кінець їх — ділове спілкування. Саме в процесі трудових відносин найповніше ви-являються особистісні якості, зокрема здатність людини вступати в діалог з колегою, співробітником, партнером і знайти спільну мову з ними, тобто досягти взаєморозуміння й мети взаємодії.
Спілкування, а ділове особливо, передбачає різні способи вза-ємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів — вербальних і невербальних. Основною формою спілкування є бесіда, розмова.
Послуговуючись мовою, що є «вбранням думки», людина в процесі спілкування дістає вкрай потрібну для її життєдіяльності інформацію й передає отримані відомості навколишнім, додер-жуючи при цьому певних мовних дозволів і заборон, узвичаєних у суспільстві. Оцінюючи ту чи іншу людину, рівень її освіченості, культури, визначають передусім її здатність і вміння дотримува-тись мовного етикету. Кажуть, пташку впізнають по пір'ю й пісні, а людину по мові й мислі.
Розмовляючи з людьми, треба брати до уваги складність їх-нього внутрішнього світу, психіки, намагатися визначити харак-тер і тип темпераменту (холерик, сангвінік, флегматик, мелан-холік) , аби відшукати потрібний ключ до ефективного ведення бесіди. Підвищити свої шанси на успіх у діловому спілкуванні можна, заздалегідь довідавшись про спосіб мислення, позицію співрозмовника. Це дасть змогу краще представити себе. Варто також спиратися і на інтуїцію.
Щоб досягти мети бесіди, треба з першого до остан-нього слова підтримувати психологічний контакт зі своїм співроз-мовником, викликаючи й постійно стимулюючи в нього заці-кавленість розмовою. Слід впливати на нього не тільки за допо-могою логіки, розумових міркувань, а й зачіпати його почуття. Адже сильні емоції завжди позначаються на думках, надовго залишаються в пам'яті. Та не треба виходити за межі так-товної поведінки під час розмови — не слід влаштовувати сво-єрідного міні-шоу з голосними вигуками, зайвими запевненнями чи, навпаки, з гіркими сльозами, незрозумілим бурмотінням, похнюпленою головою тощо. Треба вражати образами і кар-тинами, породженими нашою думкою й домальованими уявою слухача. Це запорука того, наші слова не знехтують відразу після зустрічі, враження від них матиме позитивний вплив.
Література
Арутюнян В. Как стать бизнесменом. – М., 1994.
Жуков Ю. Эффективность делового общения. – М., 1990.
Коваль А. Ділове спілкування. – К., 1992.
Корніяка О. Мистецтво ґречності. – К., 1995.
Культура ділового спілкування. – К., 2000.
Мескон М. Основы менеджмента. – М., 1992.
Мироненко В. Популярная психология. – М., 1998.

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать