Автоматизированные системы управления в гостинице

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ. 3
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ. 5
1.1. Понятие об информационных технологиях. 5
1.2. Классификация информационных технологий. 8
1.3. Роль автоматизации в развитии гостиничного комплекса. 11
Выводы.. 25
ГЛАВА 2. ИЗУЧЕНИЕ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК». 26
2.1. Характеристика деятельности гостиницы «Речник». 26
2.2. Исследование развития автоматизации в гостинице «Речник». 33
Выводы.. 40
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УЛУЧШЕНИЮ УРОВНЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ГОСТИНИЦЫ «РЕЧНИК». 42
3.1. Локальная системы бронирования гостиничных услуг на основе СУБД 42
3.2. Характеристика автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс». 48
Выводы.. 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 74
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 76
ПРИЛОЖЕНИЯ.. 80
Приложение 1 Внешний вид модуля «План». 81
Приложение 2 Внешний вид модуля «План». Список гостей. 82
Приложение 3 Внешний вид модуля «План». Статистика движения номерного фонда. 83
Приложение 4 Внешний вид модуля «Группы». 84
Приложение 5 Внешний вид модуля «Счета. 85
Приложение 6 Внешний вид модуля «Архив». 86
Приложение 7 Внешний вид пункта меню «Ежедневные операции». 87
Приложение 8 Внешний вид модуля «Отчеты». 88
Приложение 9 Внешний вид модуля «Журнал». 89
Приложение 10 Внешний вид модуля «Горничные». 90
Приложение 11 Опрос программистов гостиницы «Речник». 91

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы определена тем, что информационные технологии все сильнее внедряются в сферу туризма и гостиничного бизнеса, но не все предприятия в достаточной мере используют информационные технологии в своей деятельности.
При росте объема продаж, с одной сторо­ны и усиливающейся конкуренции-с дру­гой, повышается значение оперативнос­ти в работе персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем выступает комплексная ав­томатизация отеля, достигаемая применением Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем, или - в английском варианте - Property Management System (PMS). Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (за­резервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бу­мажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной до­полнительных неудобств и материальных затрат.
Внедрению АСУ в российской гостиничной индус­трии традиционно препятствует слабая техническая оснащенность (в основном это касается малых гости­ниц), консервативность директоров и управляющего персонала, относительная дороговизна присутству­ющих на рынке программных продуктов и кажущаяся сложность их внедрения и эксплуатации.
Недостаточное освещение, основанное в ос­новном лишь на публикациях, оплаченных фирма­ми-производителями и представляющих собой рекламную информацию с присущими ей недо­статками, не дает полного представления о пред­мете исследования. Это, в свою очередь, является причиной обоснованных опасений предпринима­телей по поводу его сложности. А между тем сов­ременные инструменты позволяют создать ло­кальную АСУ приемлемого уровня даже простому пользователю категории «advanced», наделенному базовыми навыками общения с компьютером, не­обходимой литературой и желанием.
Объект исследования – гостиничная сфера.
Предмет исследования – информационные технологии в гостиничном бизнесе.
Цель работы – изучить проблемы и перспективы автоматизации гостиничного бизнеса.
Задачи работы :
1. Охарактеризовать развитие автоматизации в туристском и гостиничном бизнесе;
2. изучить систему автоматизации гостиницы «Маяк»;
3. разработать практические рекомендации направленные на повышение уровня автоматизации гостиницы «Маяк» соответствию современным требованию;
4. изучить санитарно-гигиенические требования к жилым и общественным помещениям, предназначенным для размещения туристов.
Методы работы :
1) анализ научно-методической литературы, периодических изданий;
2) опрос;
3) наблюдение.
Новизна . Выявлены тенденции в развитии автоматизации гостиничного бизнеса в России.
Практическая значимость . Исходя из рекомендаций, можно практически применить их в гостинице «Маяк», тем самым повысить уровень современности деятельности данной гостиницы.
ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ И ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Понятие об информационных технологиях
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обра­ботки, выдачи информации и принятия управленческих решений. Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в раз­личных информационных системах.
История развития информационных технологий может быть раз­бита на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, господствовавшая до второй по­ловины XIX в. Основными инструментами в то время являлись перо, чернила и простейшие счетные аппараты, а средства ком­муникации были представлены в форме курьерской и почтовой связи. В конце XIX в. начался этап механической технологии. К это­му времени относится создание пишущей машинки, телефона, ко­торые существенно изменили технологию обработки информации и организационную структуру предприятий. С появлением элект­ронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40 - 60-х гг. XX в. связывается этап электронной технологии. Мас­совое производство электронно-вычислительных машин в 60-х гг. и их широкое проникновение во все сферы деятельности являются началом новой компьютерной информационной технологии. Осо­бо успешно эта технология начала внедряться с 70-х гг., когда были созданы персональные электронно-вычислительные машины.
По степени автоматизации можно выделить ручные, автомати­зированные и автоматические информационные технологии. Ис­торически первыми были так называемые ручные информацион­ные технологии, в которых все процедуры по сбору, обработке и передаче информации осуществлялись вручную. Однако современ­ный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально но­вые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременности предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации инфор­мационных процессов связано прежде всего с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, при­меняемые в области управления технологическими процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических инфор­мационных систем. В этом случае автоматизированы все процеду­ры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а так­же выработка управляющих воздействий, с помощью которых осуществляется управление технической системой. Такие автома­тические информационные технологии используются обычно в производственных системах. В частности, к этому классу инфор­мационных систем можно отнести так называемые интеллектуаль­ные здания, в которых автоматизированы процессы технической эксплуатации здания, в том числе процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования и т. п. [23, с. 45]
В системах организационного управления наиболее распрост­ранены автоматизированные информационные технологии, в ко­торых выработка управляющего воздействия возложена на чело­века - лицо, принимающее решение (ЛПР). К таким системам относятся практически все информационные системы, использу­емые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Современные информационные системы состоят из несколь­ких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: тех­ническое, программное, информационное, организационное, пра­вовое и эргономическое обеспечения.
Техническое обеспечение представляет собой комплекс техни­ческих средств, обеспечивающих функционирование информаци­онной системы. В него входят персональные компьютеры, пери­ферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функ­ции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Вы­бор необходимого состава технических средств должен опреде­ляться прежде всего функциональными задачами информацион­ной системы и соответствующей предметной областью.
Программное обеспечение - это совокупность программ и доку­ментации на них, реализующих основные функции информаци­онной системы. Рынок программного обеспечения, предназначен­ный для реализации задач в области социально-культурного сер­виса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.
Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социаль­но-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования инфор­мационной базы, которые являются определяющим условием ус­пешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретны­ми данными [15, с. 79].
Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной систе­мой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной систе­мы. Несоблюдение правил пользования информационной систе­мой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию не­правильных управленческих решений.
Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может при­вести к снижению эффективности работы всей гостиницы.
Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных катего­рий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанк­ционированного доступа.
Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомен­даций и норм правильной организации рабочего места пользова­теля системы, в том числе правильное расположение компьюте­ров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенно­сти, установление нормирования работы пользователя за компью­тером и т. п.
К современным техническим средствам реализации информа­ционных технологий относятся: персональные компьютеры; ло­кальные и глобальные вычислительные сети; коммуникационные средства; телефонная техника; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как пра­вило, интеграцию различных программных продуктов. В состав информационной системы входят средства для документационного обеспечения управления, информационной поддержки пред­метных областей, в частности социально-культурного сервиса и туризма, коммуникационное программное обеспечение, средства организации коллективной работы сотрудников и другие вспомо­гательные технологические продукты. Внедрение информацион­ных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существен­ное изменение. Это связано с совершенствованием документо­оборота в системе, а повышение надежности и оперативности пре­доставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, а не рутинной обработке.
Таким образом, внедрение современных информационных технологий должно обеспечивать выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасно­сти с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределен­ной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку тех­нологий Интернет и т.д.
1.2. Классификация информационных технологий
Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных тех­нологий, начиная от разработки специализированных программ­ных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных ком­пьютерных сетей.
В настоящее время формирование турпродукта предусматри­вает использование глобальных распределительных систем GDS (Global Distribution System), обеспечивающих быстрое и удобное бронирование билетов на транспорте, резервирование мест в гостиницах, прокат автомобилей, обмен валюты, заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.
В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем резервирования, электронной почты, телекса, электронных газет. В Великобритании около 90 % турагентств используют систему визуальных данных Prestel, которую поддерживает компания British Telecom. Эта сис­тема содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиалиний, легко доступную потребителям. В систему так­же регулярно заносят последние новости и изменения по всем этим направлениям. Основным компонентом системы Prestel являются телевизор, выступающий в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных, а также адаптер, который обеспечивает связь турагентства с центральным компьютером, минуя телефонные линии. Техноло­гия видеотекста также пользуется успехом во Франции, где приме­няется система Minitel. В то же время в США использование видео­текста ограничено [49, с. 104].
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится не­отъемлемым условием повышения конкурентоспособности лю­бого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет ис­пользовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компь­ютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется дос­таточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегриро­ванные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечислен­ные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.
Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распростране­ние и продажи). Прежде всего это касается возможности форми­рования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распрост­ранение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Ин­тернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффектив­ность этих каналов распространения туристского продукта в Рос­сии не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.
На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, на­пример туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяю­щее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забро­нировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компью­терные технологии спровоцировали создание и применение прин­ципиально новых электронных маркетинговых каналов продви­жения и сбыта турпродукта [51, с.13].
Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позво­лили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслужи­вания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагае­мых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гиб­кого ценообразования, применения новых управленческих мето­дов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервиро­вания способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке пред­ставлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система брониро­вания Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм - пользователей системы.
Одним из основных направлений применения информацион­ных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книж­ном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально пу­тешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти мар­шруты в активном режиме, получить информацию о стране, объек­тах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, моте­лях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформ­ления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент мо­жет спланировать программу тура, выбрать его по заданным оп­тимальным параметрам (цена, система льгот, система транспор­та, сезон и др.).
Использование мультимедийных технологий оперативно пре­доставляет потенциальному клиенту информацию о любом инте­ресующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в дан­ный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбиз-неса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важ­ность информационным системам туристских агентств. Функцио­нальные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информа­ции в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость ту­ров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтер­ские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптималь­ный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматиза­ции туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоя­щее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Раз­работки специализированных программных продуктов для турист­ского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной авто­матизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (ком­плекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др. [18, с.77]
На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутрен­нюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, парт­нерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, фор­мирование выходных документов и т.д. Практически все програм­мные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской от­четности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1С и др.
Таким образом, наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогич­ная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Примене­ние информационных систем в этой области приводит к суще­ственным изменениям в менеджменте, а также повышает каче­ство обслуживания.

Внимание, отключите Adblock

Вы посетили наш сайт со включенным блокировщиком рекламы!
Ссылка для скачивания станет доступной сразу после отключения Adblock!

Скачать полную версию